Experiência do Usuário na compra: Podemos melhorar?
Quando falamos em experiência do usuário na compra, todo o processo de pré-venda, venda e pós-venda é fundamental para que o cliente guarde a marca de forma positiva em sua memória. O nível de experiência está intimamente ligado não apenas às características estéticas de uma plataforma, mas também ao conjunto de ações e respostas de interação que o usuário tem quando entra em contato com a marca.
A Importância do Site na Experiência do Usuário
Em 2023, fiz parte de uma equipe que produziu uma ferramenta de criação de cursos online para professores mestres e doutores baseada em inteligência artificial. O projeto, financiado pela Fapesp, tinha também uma finalidade de pesquisa, ou seja, o que produzíamos, testávamos e recolhíamos dados. Até então, nosso foco principal era produzir uma ferramenta responsiva que simplificasse a criação de cursos pelos professores. Na época, nossa preocupação não era o processo de venda, mas a produção da plataforma através inicialmente do Adobe XD e, depois, migramos para o Figma.
Planejamento e Execução
Antes de produzirmos a plataforma, realizamos o Blue Print completo para cada ponto de vista envolvido no processo: alunos, professores e empresa. No entanto, todo esse planejamento poderia sofrer severas modificações quando o processo de vendas começasse a acontecer. O projeto continuou e saí para atender algumas empresas, mas tinha um desejo pessoal de dar uma atenção especial para minha Escola de Efeitos Especiais.
Reestabelecendo Contato e Melhorando o Processo de Venda
Nessa retomada da escola, me vi com dois desafios: reestabelecer o contato com o público e melhorar o processo de venda na compra dos cursos. A metodologia que gosto muito de utilizar para tudo é o design thinking, e foi ela que apliquei. Neste momento, não irei aprofundar nos detalhes dos processos que apliquei para lidar com os desafios, mas irei relatar minha experiência com uma ferramenta que já tinha ouvido falar e pude utilizar na prática e coletar informações: a Hotjar.
Utilizando a Hotjar para Melhorar a Experiência do Usuário na Compra
Confesso que, neste momento, minha experiência com a Hotjar está igual à de um vendedor de cartão de loja de roupa: só fala com você porque quer algo em troca. Eu busquei duas funcionalidades que considerei essenciais para ter as respostas que precisava: a gravação das telas do meu usuário e os mapas de calor. Mas sei que ela tem outras funcionalidades que merecem ser exploradas com mais calma. Em algum momento, farei isso, prometo.
Mapas de Calor
A funcionalidade dos mapas de calor consegue perceber os principais locais que o usuário clica e está visualizando nas páginas do seu site. Isso ajuda muito a observar os pontos de interesse e em que local ele mais leva tempo na página. A funcionalidade consegue me dar insights sobre o comportamento do usuário na página de vendas e no site como um todo.
Gravação das Telas
Eu considero que há uma margem interpretativa muito grande nas telas gravadas pela ferramenta Hotjar. Lembro de pegar tela a tela para ver a consistência nas ações do usuário. Estabeleci uma hipótese: se ele passasse um breve tempo lendo os preços, continuasse olhando a página e não realizasse a compra, seria bem provável que o preço fazia sentido para ele e deveria me preocupar com outros fatores de uma possível não conclusão de venda. Além disso, o ticket do produto em questão não era baixo e provavelmente ele não compraria no primeiro contato.
Pixel, Tags e Conversões Não Resolvem?
Sei que algumas pessoas vão falar: “É só instalar o pixel, tags e configurar conversões. Manda as informações para o Google Analytics e vai cumprir a mesma função.” Eu acredito que não cumpre. A Hotjar tem sua função e pode fornecer insights muito valiosos, assim como os pixels, tags e analytics também. O detalhamento dos lugares que o usuário fica na sua página pode trazer informações valiosas, como: a observação de retornos às diferentes seções, se o usuário está lendo realmente sua página ou apenas passando o olho no que tem mais peso na tela, até que ponto da página ele vai após ver o preço do produto. Mesmo com todas as possibilidades de mensuração de dados, uma outra pergunta surgiu: O usuário quer conhecer o produto lendo uma página ou falando com um humano?
WhatsApp Business e a experiência do usuário na compra
Depois de coletar informações da página de vendas, queria uma nova resposta: a melhor experiência do usuário seria a página de vendas ou uma conversa no WhatsApp? Quero dizer que a página de vendas assume um enorme valor para o processo de compra, porém será que este público quer uma conversa com um humano? Só tem um jeito de saber: testando. Neste momento, estou testando exatamente isso: a diferença de resultados em uma campanha que passa pela página de vendas e uma campanha que vai direto para o WhatsApp Business. Quando passar por esse teste, posto por aqui. E você? Já fez o teste?
Conclusão
A Hotjar tem sua função e pode trazer insights valiosos para sua estratégia de vendas, porém ainda vale a pena olhar e testar outros processos. Algumas vezes, ficamos tão imersos em resolver um problema que não conseguimos olhar outras soluções que são próximas. O WhatsApp Business seria uma opção, porém uma melhor estrutura de atendimento seria necessária, afinal ninguém merece ser atendido por um robô 100% do tempo. Na escola, temos um curso Divulgação Digital Extrema que trata do processo de compra de produtos e serviços dos usuários. Ele traz alguns esclarecimentos bem importantes para esse processo.